章光致癌门：应以消费者为中心而不是以自己为中心
3月25日，广东省食品药品监管局在近期专项查处无证染发类化妆品的行动中，有省内外5家企业6个批次的产品涉嫌违法添加致癌物间苯二胺。监管部门已对其中4家广东企业进行了立案调查，并将标示为“北京章光101科技发展有限公司”生产的北京章光101染发膏的相关情况通报给了北京市相关部门。
3月26日中午，也就是负面信息正逐渐呈现出爆炸式扩散的趋势之时，章光就在自己的官方网站上发布了有关该事件的紧急声明。称此次在广州查处的“章光101染发膏”，非经章光公司生产和授权，系擅自标注章光公司名称的行为，公司将进行深入调查并保留进一步追究其法律责任的权利。
事件启示：
多次事实表明，企业在危机发生后的48小时后做出反应往往能掌握主动权，能够最大限度减少负面以及谣言的传播。事件被曝光是在25号，章光101做出反应是在26号中午。从这一点看，章光101的危机应对还是值得肯定的。但是在对危机的反应中，可以看到在章光的整个声明中始终在“自吹自擂”，没有第三方的证言比如说政府权威组织、百姓信赖的专家。经验告诉我们，危机发生后，权威专家的一句话抵上你自己一百句。如果你多说话，媒体就说你在狡辩;如果你不说话，媒体就认为你承认事实。而这时候最有效的传播方式就是邀请权威的第三方为企业说上一两句话，让民众看到权威的声音。
同时，在声明中，章光101还是以自己为中心，始终在说自己怎么样怎么样而没有关注消费者的想法。企业务必要记住：危机发生后，企业不要纠缠于事实层面，要从价值层面思考，要考虑民众的情绪与信任。信任一旦断裂，事实就不再重要了。章光101应以消费者为中心，考虑消费者的情绪。将事实层面说清楚后，应将重心转移到价值层面上。负面新闻的传播已经对品牌形象产生冲击，消费者已经对品牌产生负面认知与恐惧的消费心理，不信任感也虽之产生。这时章光101应站在消费者的角度思考消除消费者的负面认知与恐惧的消费心理，重点阐述公司将采取什么措施保证消费者的消费安全。
同时笔者认为，最厉害的危机管理就是不让危机发生。为什么章光101没有在广东省食品药品监管局抽检后的第一时间内获得相关信息?如果提前获得信息、及时与广东省食品药品监管局沟通，可能就不会出现后来的危机，也就是说章光101之前的政府关系并没有想象中的那样完美。因此，章光101需要重新审视与政府各个部门的关系，与政府建立顺畅的沟通渠道，避免类似事件的再次发生。
