来自国家卫计委的数据显示，2013年全国医疗机构门诊接待数量为73亿人次，发生医疗纠纷为7万件左右。虽然7万件医疗纠纷在就诊数量中的占比并不高，但每一起都会令眼下紧张的医患关系雪上加霜。
改善医患关系，处理好医疗纠纷成为当前医疗工作的重点，一些地区的做法是建立医疗纠纷调解委员会，疏导医患矛盾。2011年5月，北京市成立了医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）。作为第三方调解机构，几年来，医调委共受理4900多件医疗纠纷。也有的医院尝试以“手术意外险”等市场化手段来缓和医患矛盾。
不管是独立的第三方调解，还是市场化的保险制度，都在缓解医患矛盾的过程中，起到了润滑剂的作用。
医调委：需要有法律思维的医务人员
一幢灰色的三层办公楼、40多名人民调解员、1400多位专家库成员，构成了北京市医调委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市医调委。医调委不设法人代表，由市财政局出资，为医疗机构和患者进行免费调解。医调委的调解员不是动动嘴巴就能化解纠纷的。具有一定的临床经验、法律背景和良好的心理素质，是成为一名调解员的最低门槛。
学临床医学出身的王梅是医调委的调解员，已有8年的调解经验，她介绍说，尽管医调委是独立的第三方，但在调解中，要和患者建立信任关系并不容易。医疗纠纷的焦点在于医疗损害结果与诊疗行为是否有关联，需要专业的医务人员来明确，在纠纷调解过程中，患方同样重视调解是否专业和公正。遇到情绪激动的患者家属，在介绍调解工作的同时，也要安抚对方的情绪。
“医调委既不是仲裁机构，也不是司法机构，并不具备裁定和处置的权利，我们只是进行责任评估，供医患双方参考协商。”王梅说。
北京市医调委副主任刘方介绍说，医调委把40多名调解员分为调解组和评估组。调解组成员负责接待院方、患方，收集相关材料，转交给评估组成员，由评估组选择专家库里对口学科的专家对纠纷进行评估。负责和专家接触的调解员不会与医患双方接触。在专家选择环节上，采取回避制度，当事方医院的专家不会被纳入咨询范围。
“对于医疗纠纷的最终结论绝不搞一言堂，而是共同商议，少数服从多数。解决医疗纠纷需要有法律思维的医务人员，”刘方强调。
中国青年报记者在医调委的记录中看到，从成立之初至今，其所受理的4900多起纠纷案件的结案数为4518起。其中成功签署协议的比例近50%。从案件归责的角度看，确认医院有责任过失的为2349起，无责的为1216起。
“调解纠纷的难点不是分析医院有没有责任，责任程度是多少，而是如何让医患双方接受我们评估的结果，达成最终协议。”刘方表示，在医疗纠纷的问题上，有些患者对赔偿存在心理预期，这时需要调解员发挥作用，通过摆事实、讲道理，把心理预期拉回到具有法律依据的现实中。
从医调委的统计数据看，有249起纠纷虽然医院没有责任，但依然和患者达成了赔付协议。对于医院无责、患者却有重大损害的情况，刘方表示，国家应该通过建立救助机制，给予这种重大损害患者相应的经济补偿。
手术意外险能否给患者更多保障
为缓解手术过程中出现的医患纠纷，近年来，北京的佑安医院、积水潭医院、协和医院等相继推出了不同类型的手术意外险，如心脏手术、骨科手术和肝脏移植手术等。
谈到推行手术意外险的初衷，北京佑安医院医患办主任杨宇说，两年前，佑安医院曾为一名患者进行肝脏手术，虽然手术情况很好，但患者第二天却因突发脑梗去世。经过一系列鉴定后发现，患者是由于自身体质问题身故的，并非医生手术失职，因此，赔偿并不在医院的职责范围内。
杨宇说，虽然医院无过错，但如果当时有手术意外险作为保障，家属就能够获得一笔赔偿。
目前在医疗事故的保险类别中，由医院和医生作为投保人的医疗责任险可以发挥赔偿作用，而在患者自投的商业保险范围里，更多的是疾病保险、医疗费用补贴，涉及手术等治疗风险的险种并不多。
“医疗责任险”赔偿范围仅限于院方有责任过失的前提下，但医疗救治中太多的不确定性，是一份“医疗责任险”所不能囊括的。
在杨宇看来，如果既有医疗责任险，又有手术意外险，就能最大可能地保障患者的权益。因为院方过失造成患者伤害的，就可以按照医疗责任险进行赔付；由患者自身问题导致的无法预料与防范的不良后果，可以通过手术意外险来进行赔偿。
杨宇进一步说明，手术意外险主要保的是手术意外，保费由患者出资，由于意外情况导致手术并发症或者病人不幸身故的由保险公司赔偿。而医院承担的医疗责任并不会有丝毫减少。“医疗责任险和手术意外险相互补充，可降低患者的损失以及一定程度上避免医疗纠纷的形成。”
手术意外险并非保险界的新产品。2005年，北京阜外医院在心脏病手术中就开始试行。记者了解到，目前与几家医院合作的保险公司都是较有实力的大型保险公司。每家保险公司会针对各家医院的手术量、病人种类及可能出现的意外风险等调研的数据来制定不同方案，按照保险精算来制定产品价格。
一家保险公司的负责人邢玉英表示，手术意外险推出以来一直都在调整，从最早的仅有身故赔偿到目前的身故、并发症均有赔偿，该产品的发展还处于摸索阶段，保险公司和医院合作时会考虑医院的水平、手术死亡和风险发生的概率，并不是所有医院都能与保险公司合作，如果意外率过高，保险公司也不敢接。
“手术意外险是人身保险中的一项意外险。”中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，手术意外险可以作为患者手术时的补充性保障险，医院还要购买医疗责任险，强调医生的职业责任和医院的管理责任。
对于手术意外险的赔偿，郝演苏指出，产品定价和事故鉴定的公平性是保险公司不能忽视的。
“我国目前保险产品的保费由各保险公司的精算师测算，并没有中立的第三方精算机构。在涉及重大公共利益的产品中，为保证保费和赔偿额制定比例的科学性，应当由保监会设立精算师。除此之外，一旦发生意外，对事故责任的鉴定最好也由第三方负责，从而确保公平。”
虽然医院积极推广，但从数据来看，目前患者的接受度并不高。在佑安医院实施的一个半月里，能投保率不到20%，而在积水潭医院的骨科手术中，手术意外险的投保率也不到10%。
“因为刚进行推广时要承担一定损失，所以目前小型的保险公司不敢尝试。”邢玉英说。
医疗机构期盼完善纠纷解决机制
“推广这项险种最大的困难在于，百姓对于自掏腰包购买保险还是无法接受，从目前推广手术意外险的方式上来看，由医生作为产品介绍者也显得不太合适。”北京积水潭医院医患办主任陈伟说。
记者了解到，在手术意外险的推广过程中，也有个别地区的医务人员和保险公司出现了利益牵扯，扰乱了推广秩序。
“医院希望患者了解手术意外险的重要性，直接向保险公司购买，从医院主动变为患者主动。”在谈及目前医患纠纷的问题时，任职医患办主任已十多年的陈伟表示，医疗作为高风险行业需要医患双方共同加强风险意识，医生需要承担责任，患者也同样需要承担一定的风险。
此外，陈伟认为，对医疗机构处理纠纷的流程和制度，国家应该进一步规范。
“原卫生部出台的《医疗投诉管理办法》仍为试行，并不具有强制性。因此，各医疗机构在处理纠纷的过程中都会有各自的制度，如果建立全国统一的医疗机构纠纷解决制度，就可以按照统一的流程来操作。而医疗机构内部的医疗纠纷处理部门，如果能统一到一个平台上去管理，加强医疗纠纷处理人员的专业性，则有利于纠纷更合理地解决。”
对于医疗纠纷解决的途径，北京佑安医院的杨宇建议，“把解决机制引到第三方，能保证更公正的评判。”
杨宇表示，北京市政府颁布的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的有关规定》中说，“发生医疗纠纷，医患双方应当通过法定程序妥善处理。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式解决。”
规定中的“应当”、“可以”的表述在杨宇看来有些模棱两可，正是因为这种缺乏强制性的措辞，让医院在处理医患纠纷时，面临着困扰。
“即使1万元以下的纠纷，只要由医院来评定，患者就有质疑的可能。自己人评价自己人，说没有偏颇患者也很难信服。”
因此，杨宇建议，应该更加明确医患纠纷解决途径。只要发生涉及赔偿的医疗纠纷，必须到第三方机构去进行评定，第三方评定必须本着公开、公平、公正的原则，才能起到调节作用。
