按照卫生部和湖南省卫生厅开展“三好一满意”活动的部署和要求，湘潭市中心医院围绕打造医院品牌，以优化服务流程、提高服务质量、持续改进服务为重点，采取抓明查、抓暗访、抓调查、抓整改等四项措施，全面监控和整改医疗服务质量存在的突出问题，努力做到医疗质量好。
组织检查组开展明查
医院成立由医院行政职能部门负责人组成的医院服务管理委员会，并设立服务品牌管理办公室。坚持每月分组分区域对全院所有科室检查一次，检查内容包括服务环境、服务设施、人员服务三个方面。同时对上月发现的问题进行复查。对检查中发现的问题和未整改落实事项，以反馈表的形式现场向科室负责人反馈，提出整改建议和整改期限。对未整改落实事项，要求科室提交未整改原因。如果发现的问题涉及行政后勤职能部门责任的，检查组则通知各相关职能部门进行整改。今年上半年排查医疗质量和安全问题135个，并及时督促整改，整改率达100%。
聘请监督员进行暗访
医院借助社会力量参与医疗质量管理，积极推动医疗质量管理创新。经过严格挑选，医院聘请了14位社会人士担任医院服务质量监督员，每月以患者或陪人的身份到医院进行就医体验。这些质量监督员来自党政机关、社区基层等不同单位或行业的知名人士，阅历丰富，社会责任感强，乐于为老百姓服务。他们从老百姓需求出发评价医疗服务质量，以公平、公正、中立的态度客观地反映医院服务中存在的不足，发现了许多从专业管理角度难以发现的隐性问题，克服了“当局者迷”的弊端。今年以来，他们在暗访中提出的社会关注、老百姓关心的建设性意见78条，其中有75条得到采纳，让医院服务真正体现“以病人为中心”。如对急诊输液室的输液凳由原来的木凳换成了可调节的舒适型专用输液凳；对医院的标识系统进行梳理与改善，做到每一栋楼、每一个科室、每一个房间、出口、入口、楼道、拐角等区域都标识清晰醒目；对“看病停车难”、“热水供应时间短”、“电梯拥挤”等病人及家属反映强烈的问题，积极想办法解决，受到患者好评。
开展患者满意度调查
为了解患者更多、更真实的心声，医院注重对患者满意度进行全方位调查，并在调查方式上进行创新。一是对住院患者调查。在患者办理入院手续时，由入院收费处发放给每位住院患者一张满意度调查表，主动邀请患者在获得医疗服务的同时参与医院服务监督，并组织医院青年志愿者，每月采取现场发放问卷的方式进行患者满意度调查。二是设置征求意见箱。在各住院病区均设置“意见箱”，每个“意见箱”上放置满意度调查表和笔，方便患者随时填写与投放。“意见箱”由服务品牌管理办公室统一管理，每月定期开箱收集患者意见。三是对出院患者回访。坚持开门评议院风，认真开展出院患者回访活动，征求对医院的意见和建议，测评出院患者对医院的满意度。医院健康管理部每月通过回访系统，对每个病区随机抽取20名上月出院患者，进行电话回访。每月至少回访500名出院患者，回访人数约为当月出院患者的20%左右。回访的内容包括医务人员服务态度、服务质量、医院环境、服务流程和收费等。今年上半年共计回收问卷6411份，回访出院病人3291人，收到表扬468条，收到反馈意见563条。患者对医务人员服务态度和服务质量的满意度分别为99%和98.5%，对医院服务流程和服务收费的满意度分别为97.5%和97%。根据满意度调查表上患者提名的最满意员工，每月评选患者心中的“明星员工”，并在医院宣传窗公布。
狠抓质量缺陷整改
医院在认真组织开展明查、暗访、调查等质量监管的基础上，每月末将监管情况汇总至医院服务品牌管理办公室进行统计、分析，分别从规范服务行为、改善服务环境、完善服务设施着手，制定整改方案措施，解决存在的突出问题。所有服务监控结果，每月通过医院网站向全院公示，每月在医院科室部门负责人例会上进行服务质量点评。点评中提出服务亮点，鼓励各科室之间相互学习与借鉴；对发现的问题按医生、护士、科室管理、后勤支持系统等分类进行点评，落实到具体科室和个人。对问题的性质、数量在各科室部门之间进行横向比较，按月进行纵向比较。每月将发现的问题分类反馈至医务科、护理部等各相关行政职能部门，要求各职能部门针对问题进行系统分析，认真实施整改，对整改效果进行评价，并纳入科室绩效考核。对集中反馈的问题或突出事件，服务品牌管理办公室组织相关行政职能部门进行查实，指导、协助整改。每月均对上月发现问题实施追踪调查，了解整改落实情况，持续改进医院服务质量。今年上半年共收到反馈意见827条，已整改落实783条，新制定和再造了169项流程，医院对院办、医务科、护理部等8个行政职能部门制定了67个行政管理流程，总务科与保洁公司重新制定50项保洁工作流程与细则，全面提高了医疗服务质量、服务水平和服务效率。
（责任编辑：姚青）
